近期，廣西公安廳的一篇主題為《試論廣西公安新一代移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理工作體系建設(shè)》的論文，在公安部科信局組織的公安大數(shù)據(jù)背景下移動(dòng)警務(wù)應(yīng)用研究論文評(píng)選活動(dòng)中榮獲一等獎(jiǎng)。
該篇論文根據(jù)廣西移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)際，結(jié)合平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行的情況，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題進(jìn)行梳理和分析，并提出了相應(yīng)的解決辦法。這為進(jìn)一步開展廣西公安新一代移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)運(yùn)維工作，優(yōu)化運(yùn)維工作流程，建立運(yùn)維管理工作體系，明確了工作方向，提供了強(qiáng)有力的理論指導(dǎo)。
北京明朝萬達(dá)科技股份有限公司作為廣西公安新一代移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)建設(shè)的總集成商，深入?yún)⑴c平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)，同時(shí)也將用心做好平臺(tái)的運(yùn)維。
隨著廣西公安新一代移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)建設(shè)的不斷深入和完善，硬件設(shè)備、軟件資源、應(yīng)用系統(tǒng)，以及終端數(shù)據(jù)量的日益增加，導(dǎo)致移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)所涉及的面越來越廣，運(yùn)維任務(wù)也愈發(fā)繁重。
因此，加快移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理信息化，成為當(dāng)前移動(dòng)警務(wù)工作的重中之重。
而從運(yùn)維實(shí)際考量，結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行情況來分析，開展移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)的運(yùn)維工作主要要從以下四個(gè)方面著手：
制度是開展各項(xiàng)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是保證工作良性發(fā)展的前提。
新一代移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)是一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)行支撐平臺(tái)。平臺(tái)涉及面廣，故障種類繁多，運(yùn)維任務(wù)繁重，且運(yùn)維工作暫時(shí)還處于“見子打子”、“疲于奔命”的狀態(tài)。為了做好移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維服務(wù)工作，我們通過對(duì)廣大客戶訴求的了解和分析，借鑒公安網(wǎng)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行特點(diǎn)，從人員管理、文檔管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、應(yīng)用管理、設(shè)備管理、終端管理等方面建立健全了移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維管理制度。
在制度層面明確了工作流程，規(guī)范了運(yùn)維流程，避免在運(yùn)維的時(shí)候出現(xiàn)主觀偏向性，減少因?yàn)榱鞒塘鬓D(zhuǎn)不暢而影響工作效率和客戶滿意度下降的情況。
沒有成建制的運(yùn)維體系，運(yùn)維工作將始終處于相對(duì)被動(dòng)和混亂的狀態(tài)。樹立以用戶體驗(yàn)滿意度為中心的運(yùn)維目標(biāo)，建立全過程、一體化運(yùn)維管理體系。
目前移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維工作一直局限于“重建設(shè)輕管理”的工作模式中，為了建立適應(yīng)移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)快速發(fā)展的運(yùn)維模式，我們以統(tǒng)一運(yùn)維入口和問題處理流程作為切入點(diǎn)，逐步推動(dòng)一體化運(yùn)維管理體系建立。
確立統(tǒng)一的運(yùn)維接口
關(guān)于運(yùn)維統(tǒng)一接口的問題，通過建立移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維智能呼叫中心，由智能呼叫中心進(jìn)行問題接收和分配。當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，通過智能呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，自動(dòng)撥號(hào)轉(zhuǎn)移到當(dāng)前值班人員手機(jī)號(hào)上，然后由值班技術(shù)人員對(duì)問題進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷地運(yùn)維。
明確問題處理流程
在進(jìn)行故障處理時(shí)，經(jīng)由運(yùn)維服務(wù)臺(tái)進(jìn)行問題登記，并分流通知到移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維分析員，運(yùn)維分析員進(jìn)行問題分析后，將工單分配給相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行處理，在問題處理完成后填寫任務(wù)完成工單，并下發(fā)短信告知客戶和運(yùn)維分析員。以此，形成信息傳遞上下聯(lián)通，工單流轉(zhuǎn)明確的工作流程。
運(yùn)維工作以規(guī)范的工作流程和信息化管理作為支撐，有利于建立運(yùn)維管理長(zhǎng)效機(jī)制。
信息化運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的離不開運(yùn)維數(shù)據(jù)采集和匯聚、運(yùn)維流程的規(guī)范、以用戶滿意度為導(dǎo)向的運(yùn)維數(shù)據(jù)分析三個(gè)方面。
建立移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維知識(shí)庫
知識(shí)庫組建是運(yùn)維工作的一個(gè)重要組成部分，是對(duì)日常運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的沉淀。
在移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維工作中，要求各系統(tǒng)運(yùn)維人員，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)每個(gè)運(yùn)維問題和發(fā)生故障的系統(tǒng)進(jìn)行記錄，整理成分別面對(duì)客戶和技術(shù)人員的運(yùn)維文檔，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)。這樣逐步形成運(yùn)維知識(shí)庫，不僅方便查詢和借鑒，還能大幅度提升運(yùn)維效率。
規(guī)范問題管理流程
通過在公安信息網(wǎng)的“廣西公安信息化集中運(yùn)行管理平臺(tái)”中建立移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維專題的方式，將各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)匯聚集中到管理平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)問題反饋、問題分配、工單流轉(zhuǎn)、處理閉環(huán)的集中統(tǒng)一管理。同時(shí)，明確各系統(tǒng)的工作范圍和運(yùn)維內(nèi)容，保證不同系統(tǒng)之間的信息資源流轉(zhuǎn)清晰。
提升監(jiān)管控制能力
通過集中管控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)各系統(tǒng)和設(shè)備資源運(yùn)行情況的監(jiān)控。
集中管控系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)資源進(jìn)行管理分析，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)交換通道的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并可以在集中管控平臺(tái)上增加圖形化展示模塊，直觀化的展示整個(gè)平臺(tái)的整體運(yùn)行情況。如果有系統(tǒng)產(chǎn)生告警，還可以進(jìn)行故障告警，并上報(bào)到管理平臺(tái)通知相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行問題處理和評(píng)估，評(píng)估后覺得發(fā)生的問題故障影響較大，處理時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，就可以通過移動(dòng)警務(wù)門戶網(wǎng)站、八桂警信公告、PMTC消息、微信公眾號(hào)等渠道，提前對(duì)故障問題進(jìn)行公告和說明，避免問題集中上報(bào)造成各反饋渠道堵塞。
有效的溝通是順利開展運(yùn)維服務(wù)工作的重要保證，也是提高安全運(yùn)維能力的重要抓手。
移動(dòng)警務(wù)運(yùn)維工作人員主要涉及兩個(gè)層面一是地市管理員，一是移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)人員。從地市管理員層面來說，通過定期組織培訓(xùn)、尋訪、召開會(huì)議等方式及時(shí)全面地了解各地市的運(yùn)維工作的基本情況，以此加強(qiáng)與各地市之間的溝通和交流，逐步提升運(yùn)維管理員的管理能力。從移動(dòng)警務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)人員來說，要求運(yùn)維工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方式。
運(yùn)維工作應(yīng)當(dāng)從以前的“救火”模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與管理并行，信息化與人工化相輔相成的模式，要充分利用信息化運(yùn)維工具，做好人工運(yùn)維的部分。
在未來發(fā)展過程中，明朝萬達(dá)將充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的先進(jìn)技術(shù)，依靠完備的安全集中管控體系，繼續(xù)發(fā)展數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)應(yīng)用，為更好地服務(wù)社會(huì)安全，實(shí)現(xiàn)“科技強(qiáng)警、便民惠警”的最終目標(biāo)而努力。
公司始終以守護(hù)用戶數(shù)據(jù)價(jià)值為己任，致力于讓安全真正服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展。在堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，注重技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合，為客戶提供量身定制的數(shù)據(jù)安全解決方案。
